關于印發《上海市住宅建設工程質量潛在缺陷保險理賠服務規范》的通知

各財產保險公司、各相關單位： 

       為規范上海地區財產保險公司住宅建設工程質量潛在缺陷保險理賠服務行為，保護投保人和被保險人合法權益，中國保險監督管理委員會上海監管局、上海市住房和城鄉建設管理委員會、上海市金融服務辦公室制定了《上海市住宅建設工程質量潛在缺陷保險理賠服務規范》。現予以印發，請遵照執行。 

上海市住宅建設工程質量潛在缺陷保險理賠服務規范

第一條（目的和依據） 

為規范上海市住宅建設工程質量潛在缺陷保險理賠流程，提升保險行業住宅建設工程質量潛在缺陷保險理賠服務質量，切實維護住宅所有權人、實際使用人的合法權益，根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國建筑法》、《上海市建設工程質量和安全管理條例》等法律法規及《關于本市推進商品住宅和保障性住宅工程質量潛在缺陷保險的實施意見》（可點擊查閱），制定本規范。 

第二條（定義） 

本規范所稱住宅建設工程質量潛在缺陷保險，是指由住宅工程的建設單位投保的，保險公司根據保險條款約定，對在保修范圍和保修期限內出現的由于工程質量缺陷所導致的投保建筑物損壞，履行賠償義務的保險。 

本規范所稱理賠流程，是指住宅建設工程質量潛在缺陷保險合同的被保險人、受益人或索賠權益人，在發生保險合同約定的保險事故向保險公司提出索賠時，合同各方當事人應予遵守的各項規定。 

本規范所稱索賠人，是指依法享有索賠權利的保險合同的被保險人、受益人或索賠權益人。 

本規范所稱物業公司，是指同一物業管理區域內依法成立的物業管理企業。 

第三條（基本原則） 

凡在本市開展住宅建設工程質量潛在缺陷保險的保險公司，除應履行保險條款中關于賠償處理章節的各項規定外，還必須依照本規范規定為索賠人提供相關理賠服務。 

向保險公司提出索賠的索賠人，必須履行保險條款關于賠償處理章節中約定的各項義務。 

保險公司的理賠服務以側重修復、實際解決索賠人住宅質量問題為原則，保險公司可以通過委托物業公司、第三方房屋維修公司等方式，解決住宅質量修復問題。索賠人也可以經保險公司同意自行解決住宅質量維修問題，并向保險公司提出修復費用的索賠。 

第四條（報案環節） 

保險公司應為住宅建設工程質量潛在缺陷保險設立專門的理賠服務團隊和二十四小時保險服務專線電話。 

索賠人認為住宅發生了保險條款約定的質量問題時，應及時告知保險公司。保險公司可以委托物業公司按照簽訂的代理合同的約定進行初審或報案，初步認為符合保險責任的，由物業公司統一向保險公司報案，報案時應提供保險單號、住宅小區名稱和地址、出險原因或現象、報案人聯系方式、索賠人聯系方式等信息。 

第五條（現場查勘及維修方案的確定） 

保險公司接到報案后，應在三十分鐘內與索賠人取得聯系，初步判斷案件性質后決定委托查勘方式，并在兩日內前往現場查勘。 

案件損失在壹萬元以下的，保險公司可委托物業公司按照簽訂的代理合同的約定進行現場查勘并確定維修方案；案件損失在壹萬元以上的，保險公司可自行或委托有資質的第三方維修公司進行現場查勘并確定維修方案。 

第六條（保險責任的確認） 

根據對現場查勘的不同情況，分別按以下方法進行： 

一、保險公司確認損失屬于保險責任范圍內的，保險公司在收到業主索賠申請后七日內予以書面確認； 

二、保險公司與索賠人之間就損失是否屬于保險責任范圍存有爭議的，可共同委托有資質的房屋質量檢測機構進行鑒定并出具鑒定報告，鑒定結論屬于保險責任范圍的，保險公司需在鑒定報告出具后七日內予以書面確認。 

第七條（索賠資料） 

索賠人在向保險公司提出索賠時應提供保險條款規定的索賠單證，保險公司及物業公司應當積極配合索賠人完成相關索賠單證的收集整理工作。若索賠單證和資料不完整的，保險公司應及時通知索賠人補充提供有關的證明和資料，保險公司在接到初步索賠資料后的五個工作日內未向索賠人提出補充材料要求的，視為保險公司認可索賠資料的完整性。 

索賠單證包括以下資料： 

一、《出險通知書》原件，內容須填寫完整。 

二、《損失清單》原件，填寫完整的索賠項目、數量、金額等相關數據必須客觀。 

三、有資質的工程質量檢測機構出具的檢測報告，對保險責任不明確、重特大事故、事故原因或損失情況比較復雜的案件，需提供能夠詳細說明出險原因、損失情況的事故檢測報告。 

四、房產所有權證明文件或其他可以證明保險利益的文件。 

五、定損資料原件，在由物業公司查勘定損的案件中，索賠人應提供現場照片，復勘照片、維修合同、相關發票、物業派工單，施工竣工驗收報告等。 

六、《權益轉讓書》原件，在保險事故涉及第三方責任的案件中，索賠人應提供經本人簽章的《權益轉讓書》。　 

第八條（賠款支付） 

在由索賠人自行維修或由物業公司提供維修服務的案件中，保險公司按照以下時限支付賠款：賠償金額在人民幣叁拾萬元（含）以下的，在雙方達成賠償協議后的七個工作日內完成支付；賠償金額在人民幣叁拾萬元以上的，在雙方達成賠償協議后的十個工作日內完成支付。 

第九條（各方職責） 

保險公司應建立理賠信息庫，完整記錄報案、現場查勘、損失金額審定、理算等信息。 

受保險公司委托的物業公司，應依雙方委托合同的約定，提供代索賠人報案、現場查勘、單證收集、出具相關證明等服務。 

受保險公司委托的房屋質量檢測機構，應提供出具事故原因分析報告的服務。 

第十條（應急處理） 

因住宅工程質量潛在缺陷導致索賠人住宅斷電、斷水、水管爆裂（漏水）等嚴重影響索賠人日常生活的報案事故或其它需要急修、搶修的突發情況，保險公司應啟動應急處理機制，第一時間提供維修方案，并委托第三方房屋維修公司或物業公司先搶修后查勘，待事態相對穩定后，再啟動正常理賠程序。 

第十一條（解釋權） 

本規范由中國保險監督管理委員會上海監管局、上海市住房和城鄉建設管理委員會和上海市金融服務辦公室負責解釋。 

第十二條（施行日期） 

本規范自2017年1月1日起施行，有效期5年。